2017江苏省考申论热点：三星跪经销商凸显对待中国消费者恶劣态度

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　　2017江苏公务员考试申论热点：三星跪经销商更凸显对待中国消费者的恶劣态度问题

　　申论热点材料阅读

　　近日，一则名为“为了让经销商多订货，三星员工集体下跪?”的信息被广泛转载，人们纷纷质疑:“三星这是什么企业文化?这是在中国，男儿膝下有黄金。也太不把员工当人了。”三星中国一名负责对接媒体的人士解释称：“三星韩国高管非常感动，按照他们的礼仪‘下跪’是对经销商表示感谢，三星中国高管同样很感动，也下跪行礼了。”(10月31日澎湃新闻网)

　　申论热点独家模拟题及详细解析

　　模拟题

　　你怎么看待三星员工下跪透露的企业文化差异以及公关应对?

　　【相关解读】

　　2016年8月24日，韩国知名手机论坛发布疑似note7爆炸图片;2016年9月初，全球爆出至少有三十五起三星note7爆炸;2016年9月18日，中国国行三星note7首次爆炸;2016年9月18~10月3日，国行版三星note7共发生七起爆炸;2016年9月2日，三星宣布在全球已召回销售的250万台(不包括中国)。

　　10月11日 暂停Note7生产 召回全部国行版本，三星宣布“暂停Note 7的生产，做出调整以保证质量和安全”的决定。同一天，三星(中国)投资有限公司向国家质检总局备案了召回计划，决定自2016年10月11日起，召回在中国大陆地区销售的全部SM-N9300 Galaxy Note 7数字移动电话机，共计190984台 (包含2016年9月14日公告首次召回的1858台产品)。随后官方又发出声明，向中国消费者致歉并承诺召回全部国行版三星Note7手机。

　　【参考分析】

　　从手机爆炸到员工下跪，三星中国在近段时间可谓是话题不断，且不说这些话题的负面效应，单是对一个企业来说，缺少对文化的基本尊重，就足以打破与消费者之间的信任关系。对三星中国而言，可能“员工下跪”属于自愿“行大礼”，但是对围观的消费者来说，本身就还没有走出此前“Note7禁用风潮”的阴影，如今再闹出“下跪”事件，恐怕受损的信任缺口还会越来越大。

　　三星中国此举可能是为了挽回口碑，做出的公关策略，不曾想会弄巧成拙，而将负面影响上升到企业文化层面。可问题是，三星中国似乎忘了，企业真正要努力挽回的是，不只是业绩，更重要的是中国消费者的信任。对一个企业来说，商场如“战场”，对每一个细节，每一处关乎自身利益的地方，都需要尽可能做到面面俱到。暂且不论“员工下跪”事件中，三星中国的公关手段有多么不合时宜，单是利用企业文化，为自身公关策略找借口的做法，就有僭越企业伦理之嫌。

　　此外，因为“下跪”而引起的热点话题，此前不是没有。“百鸟朝凤制片人方励下跪”“邢台洪灾发布会官员下跪”等，都足以成为“下跪文化”的典型例证，可纵观这些想通过“下跪”来博取人们同情的事例不难发现，每一次“下跪”都引起了强烈争议，且质疑声往往大过支持声。并不是说人们的这种反应不近人情，而是在很多时候，“下跪”已经成为了撇清责任的常态做法，如果再想换回人们的同情之心，真的很难。

　　在现实的商业关系中，维系产品与市场黏合度的，是利益。而利益的产生，首先靠的是技术与质量过硬的产品，其次才是营销的渠道与手段。当一个产品的质量不保，服务的诚意不足，由此产生的利益同样难保。所以，经销商这个被以五体投地的“大礼”紧紧抱住的大腿，随时就有拔腿走人的可能。把尊贵的膝盖，跪在消费者面前，跪在产品质量的把关面前，这样的“大礼”，才是真礼，才是真理，才能跪出符合市场规律的黄金来。

　　【华图解析】

　　首先，不管三星中国此次强制员工下跪是否属实，是感谢经销商“患难见真情”也好，借题发挥刻意炒作也罢，都足以让三星中国的公关初衷遭受质疑。因为他们就算是“行大礼”也没有行在“点子”上，反而更让人嘲笑他们的拜金。

　　其次，本次三星Note7爆炸事件中，三星堆中国消费者的态度已经让无数用户寒心，粉转黑无数，他们需要做的是如何挽回消费者而不是经销商。三星没有对中国消费者正式或非正式道歉，倒是给经销商们下跪“行大礼”，这不是“患难见真情”，而是赤裸裸地拜金，冲着“男儿膝下有黄金”——有人给金元，立刻就下跪。三星的管理者们实在是跪错了对象，经销商不是慈善家，经销商订的货最终要由中国消费者买单。不尊重中国消费者的企业，中国消费者会买账吗?如果继续对中国消费者在产品与服务上采用双重标准，激怒并令中国消费者失望，订出去的三星产品，也可能砸在经销商手里被退回。

　　再次，不同的企业有不同的企业文化是毋庸置疑的，但这种带有本国特色或者强制性的下跪反而看不到他们对于员工的尊重，对于中国本土文化的尊重。三星中国的市场对象是中国的消费者，那么对中国员工和消费者的文化习惯，也应上升到树立企业文化层面的考量。换言之，缺少了对本地文化的基本尊重，这样的企业公关很难让人信服。

　　所以，对于三星中国来说，员工下跪并不是在给中国经销商“行大礼”，反而可能是“失礼”。从个案反思，国内众多外资企业也应该警醒。企业的个性化做法，本身就该考虑本地消费者的心理接受程度，也应该时刻兼顾企业文化与民族文化的兼容，过于追求个性、过于标榜自我主义做法，并非都是可取的。

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